वर्चुअल कतार सिस्टम: स्टाफ बढ़ाए बिना प्रतीक्षा समय कम करें

यदि आपने कभी शनिवार की दोपहर किसी भरे हुए dim sum रेस्तरां के सामने खड़े होकर इंतज़ार किया है, तो आप समस्या पहले से जानते हैं। एक छोटी सी चौकी पर एक लकड़ी का क्लिपबोर्ड रखा है, उस पर आधा दर्जन नाम लिखे हैं, और एक होस्ट जिसे पिछले बीस मिनट में ऊपर देखने का समय नहीं मिला। कुछ ग्राहक यह मानकर चले जाते हैं कि लाइन बेकार है। अन्य लोग नब्बे मिनट तक प्रवेश द्वार को रोककर खड़े रहते हैं। रेस्तरां उन लोगों पर राजस्व खोता है जो चले जाते हैं और जो इंतज़ार करते हैं उनकी सद्भावना खोता है।

समाधान अधिक स्टाफ नहीं है। यह एक वर्चुअल कतार सिस्टम है जो फ़ोन पर रहता है और खुद को अपडेट करता है।

वर्चुअल कतार वास्तव में क्या करती है

एक वर्चुअल कतार क्लिपबोर्ड को एक सार्वजनिक वेब पेज से बदल देती है। प्रत्येक ग्राहक दरवाज़े पर QR कोड स्कैन करता है, Reserve टैप करता है, और तुरंत अपना कतार नंबर और एक अनुमानित स्थिति देखता है ("आपसे आगे 4 लोग हैं")। वे पड़ोस में घूम सकते हैं, अपनी कार में बैठ सकते हैं, फ़ोन कॉल खत्म कर सकते हैं, या जो कुछ भी वे फुटपाथ पर खड़े रहने से बेहतर करना चाहते हैं, वह कर सकते हैं। जब उनका नंबर करीब हो, वे वापस आ जाते हैं।

यह सिस्टम एक ही समस्या के दो हिस्सों के बीच बैठता है। ग्राहक की तरफ से यह "मेरी बारी कब होगी?" का जवाब देता है — बिना किसी को पूछे। रेस्तरां की तरफ से यह "हम प्रवाह कैसे प्रबंधित करते हैं?" का जवाब देता है — बिना कुछ लिखे या व्यस्त कमरे के ऊपर नाम पुकारे।

तकनीक सरल है। होस्ट के टैबलेट पर एक छोटा डैशबोर्ड प्रतीक्षा सूची को टाइमस्टैम्प और संदर्भ कोड के साथ दिखाता है। टेबल खाली होने पर होस्ट "Call Next" टैप करता है। ग्राहक का फ़ोन पंद्रह सेकंड के भीतर अपडेट होता है। कोई खोने वाले पेजर नहीं, कोई गिरने वाला क्लिपबोर्ड नहीं, कोई पुकारे गए नाम नहीं जो शोरगुल वाले डाइनिंग रूम में खो जाएं। पूरी चीज़ एक ब्राउज़र में चलती है — कोई ऐप इंस्टॉल नहीं, कोई घर्षण नहीं।

GPS गेटिंग क्यों मायने रखती है

एक वर्चुअल कतार का सरल संस्करण किसी को भी, कहीं से भी नंबर लेने की अनुमति देता है। यह अच्छा लगता है लेकिन तुरंत टूट जाता है। किसी दूसरे शहर का एक किशोर छेड़खानी करने का फैसला करता है। एक बोर ग्राहक कल का नंबर रखे रहता है और कल की लाइन को छोड़ने की उम्मीद रखता है। किसी प्रतिद्वंद्वी का दोस्त आपकी कतार को वास्तव में दिखने से लंबी बनाने के लिए सौ फर्जी स्पॉट रिज़र्व करता है।

GPS गेटिंग इसे ठीक करती है। Reserve बटन प्रकट होने से पहले, ग्राहक का फ़ोन अपना स्थान रिपोर्ट करता है। सिस्टम रेस्तरां तक महान-वृत्त दूरी की गणना करता है, और बटन को केवल तभी सक्षम करता है जब ग्राहक एक कॉन्फ़िगर किए गए दायरे के भीतर हो — आमतौर पर अधिकांश शहरी रेस्तरां के लिए पांच किलोमीटर और तंग शहरी ब्लॉक के लिए एक से दो किलोमीटर।

जांच दो बार होती है। पहले ब्राउज़र में, जहाँ बटन तब तक अक्षम रहता है जब तक ग्राहक सीमा में न हो, तत्काल प्रतिक्रिया देता है। फिर सर्वर पर, जब आरक्षण वास्तव में किया जाता है, क्योंकि ब्राउज़र से स्थान डेटा तकनीकी रूप से जालसाजी योग्य है। दोनों जांच मिलकर कतार को साफ रखती हैं — वास्तविक ग्राहकों को असुविधाजनक किए बिना।

कई स्थानों वाले रेस्तरां के लिए, GPS गेटिंग ग्राहकों को सही शाखा में स्वचालित रूप से रूट भी करती है। एक ग्राहक जो संयोगवश आपके डाउनटाउन स्थान के पास है, वह गलती से आपके उपनगरीय स्थान की कतार में नहीं पहुंचता।

एक Polled प्रतीक्षा डैशबोर्ड की संरचना

जब ग्राहक का फ़ोन कतार पृष्ठ पर खुला रहता है, तो उसे कितनी बार अपडेट के लिए जांचना चाहिए? बहुत तेज़ और आप बैटरी और बैंडविड्थ बर्बाद करते हैं। बहुत धीमा और प्रतीक्षा अंतहीन लगती है।

पंद्रह सेकंड सबसे अच्छा साबित होते हैं। आपके सर्वर के लिए अदृश्य होने के लिए पर्याप्त धीमे, ग्राहक को पृष्ठ "लाइव" महसूस कराने के लिए पर्याप्त तेज़। होस्ट के "Call Next" टैप करने के पंद्रह सेकंड के भीतर, ग्राहक का now-serving नंबर टिक करता है और उन्हें पता चलता है कि वे करीब हैं। यदि आप दस सेकंड से नीचे जाते हैं तो स्क्रीन चालू होने वाले फ़ोन पर ध्यान देने योग्य बैटरी ड्रेन शुरू हो जाती है। यदि आप तीस या साठ सेकंड तक बढ़ाते हैं तो अनुभव एक स्थिर फोटो जांचने जैसा लगने लगता है।

डैशबोर्ड को खुद तीन नंबर दिखाने चाहिए — इससे अधिक नहीं। वर्तमान serving नंबर, बड़ा और प्रमुख। ग्राहक का अपना नंबर। और उनके बीच के लोगों की संख्या। बाकी सब शोर है। कतार पृष्ठ एक ब्रांड अनुभव नहीं है, यह एक स्थिति जांच है।

धोखाधड़ी-रोधी: संदर्भ कोड

हर आरक्षण को सर्वर-साइड उत्पन्न एक छह-अक्षर का संदर्भ कोड मिलता है। ग्राहक इसे अपने फ़ोन पर, सेव करने योग्य PNG टिकट पर देखता है, और उनके नंबर के पुकारे जाने पर इसे दिखाने के लिए कहा जाता है। होस्ट डैशबोर्ड पर वही कोड देखता है। यदि ग्राहक दावा करता है कि वह नंबर 42 है लेकिन एक ऐसा कोड दिखाता है जो डैशबोर्ड पर नंबर 42 के लिए दिखाए गए कोड से मेल नहीं खाता, तो होस्ट जानता है कि कुछ गड़बड़ है।

संदर्भ कोड एक confusable-free character set का उपयोग करते हैं: कोई शून्य या O नहीं, कोई एक या I नहीं, कोई ऐसे लोअरकेस अक्षर नहीं जो अंकों जैसे दिखें। यह मायने रखता है जब कोई मंद रेस्तरां की रोशनी में फ़ोन स्क्रीन को देख रहा हो और शोरगुल वाले डाइनिंग रूम के ऊपर एक कोड पढ़ने की कोशिश कर रहा हो।

कोड single-issue भी होते हैं। एक ही ग्राहक उसी ब्राउज़र से दो बार आरक्षण नहीं कर सकता, क्योंकि सिस्टम उनके persistent client identifier को पहचानता है। यदि वे कोशिश करते हैं, तो उन्हें वही नंबर और कोड वापस मिलता है जो उनके पास पहले था — नया नहीं।

प्रति आरक्षण लागत

रेस्तरां ऑपरेटर अक्सर मानते हैं कि वर्चुअल कतार सिस्टम के लिए महंगे हार्डवेयर या सब्सक्रिप्शन अनुबंध की ज़रूरत है। नहीं होती। AWS DynamoDB और S3 पर एक रेस्तरां के लिए कतार चलाने की इंफ्रास्ट्रक्चर लागत प्रति माह सेंट के दायरे में है — प्रति दिन एक हज़ार आरक्षण पर भी — क्योंकि प्रमुख ऑपरेशन छोटे परमाणु काउंटर वृद्धि हैं।

डॉलर में क्लिपबोर्ड की लागत कुछ नहीं है लेकिन ग्राहक अनुभव में एक सार्थक राशि। एक पेजर सिस्टम की लागत हार्डवेयर में सैकड़ों डॉलर है और हर साल प्रतिस्थापन लागत है। एक वर्चुअल कतार की प्रति ग्राहक लागत अंतर्निहित क्लाउड बिल से परे कुछ नहीं है। अर्थशास्त्र बस डिजिटल दृष्टिकोण के पक्ष में है जैसे ही आप प्रति पाली आरक्षण की एक मुट्ठी से अधिक कर रहे हों।

शुरुआत करना

यदि आपने पहले कभी वर्चुअल कतार नहीं चलाई, तो छोटे से शुरू करें। इसे एक पाली में एक प्रकार की सेवा — dine-in या takeaway — के लिए सक्षम करें और देखें कि क्या होता है। देखें कि ग्राहक इसका उपयोग कैसे करते हैं, वे कहाँ भ्रमित होते हैं, वे होस्ट से कौन से प्रश्न पूछते हैं। आप जो सीखते हैं उसके आधार पर अपनी maximum-distance सेटिंग, अपने शब्दों और अपने QR कोड प्लेसमेंट को समायोजित करें।

लक्ष्य होस्ट को समाप्त करना नहीं है। लक्ष्य होस्ट को ग्राहकों का स्वागत करने, डाइनिंग रूम का प्रबंधन करने और कभी-कभी विशेष अनुरोधों को संभालने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त करना है — कार्डबोर्ड के एक टुकड़े के लिए मानव स्प्रेडशीट के रूप में काम करने के बजाय। एक अच्छी वर्चुअल कतार ग्राहकों और स्टाफ दोनों को खुश करती है, और यह अपनी पहली बार की पेमेंट उस पहले शनिवार की रात के मेल्टडाउन से बचाव में कर देती है।